خطط الدعم في AWS

لماذا تهمّ خطط الدعم

حين يتعطّل شيء في الثانية صباحاً أو تبدو الفاتورة خاطئة، تعتمد المساعدة التي تحصل عليها على خطة الدعم التي اخترتها. تبيع AWS الدعم على شكل خطط متدرّجة، وكل طبقة أعلى تضيف أوقات استجابة أسرع، وطرقاً أكثر للوصول إلى إنسان، وإرشاداً أعمق لحسابك. يختبر الاختبار قدرتك على مطابقة حاجة العمل بالخطة الصحيحة، فالهدف هنا أن تعرف ما تتضمّنه كل خطة وأين تقع الحدود بينها.

كل حساب AWS لديه خطة بالفعل: Basic Support المجانية. أما الخطط الأخرى فتضيف الدعم التقني وتعوّض تكلفتها على أعباء العمل الأكبر أو الأكثر حساسية.

كيف تُسعّر AWS خدمة الدعم

Basic Support لا تكلّف شيئاً وهي مضمّنة مع كل حساب. أما الخطط المدفوعة (Developer و Business و Enterprise On-Ramp و Enterprise) فتُحاسَب شهرياً. لا عقد طويل الأمد، فتنتقل صعوداً أو نزولاً متى تغيّرت حاجتك.

الرسم الشهري للخطة المدفوعة هو أكبر قيمة بين رقمين: حدّ أدنى ثابت لتلك الخطة، أو نسبة من استخدامك الشهري لـ AWS. النسبة مُدرَّجة، فتنخفض كلما زاد إنفاقك. الأثر العملي أن تكلفة الدعم تتبع حجم بصمتك على AWS، وهذا يطابق منطق الدفع حسب الاستخدام في بقية الخدمات.

Basic Support

Basic Support هي الخطة المجانية على كل حساب. تغطّي الأساسيات ولا شيء أكثر:

• مساعدة فردية في أسئلة الحساب والفوترة
• طلبات زيادة حصص الخدمة (الحدود)
• الوصول إلى الوثائق والأوراق التقنية ومنتديات الدعم
• مجموعة أساسية من فحوص AWS Trusted Advisor وفحوص صحة خدمات AWS

ما لا تتضمّنه Basic هو حالات الدعم التقني. إن احتجت مهندساً يساعدك على تصحيح بنيتك، فأنت بحاجة إلى خطة مدفوعة.

Developer Support

Developer Support موجّهة لمن يبنون ويختبرون على AWS، لا لمن يشغّلون الإنتاج بعد. تضيف الدعم التقني لكن بصيغة أخف:

• وصول بالبريد (حالات الويب) إلى Cloud Support Associate خلال ساعات العمل
• جهة اتصال أساسية واحدة تستطيع فتح عدد غير محدود من الحالات
• أوقات استجابة بأقل من 24 ساعة للإرشاد العام، وأقل من 12 ساعة حين يتأثّر نظامك

Developer مناسبة للتطوير المبكر والتجريب، حين يكون انتظار بضع ساعات مقبولاً ولا يوجد نظام إنتاج معرّض للخطر.

Business Support

Business Support هي أول خطة مبنية لتشغيل أعباء العمل الإنتاجية، وهي الخطة المدفوعة الأكثر شيوعاً. تفتح الوصول الكامل:

• وصول على مدار الساعة إلى Cloud Support Engineers بالهاتف والدردشة والبريد
• أي مستخدم IAM يستطيع فتح الحالات، لا جهة اتصال واحدة مسمّاة
• مجموعة فحوص AWS Trusted Advisor الكاملة عبر كل الفئات
• AWS Support API لأتمتة إدارة الحالات و Trusted Advisor
• أوقات استجابة أسرع تغطّي الإنتاج الآن: أقل من 4 ساعات لنظام إنتاج متأثّر، وأقل من ساعة لنظام إنتاج متوقّف

Business هي مدخل أوقات الاستجابة والتواصل على مدار الساعة التي يحتاجها الإنتاج. لا Technical Account Manager فيها، لكنها تغطّي الحاجات التشغيلية الأساسية لمعظم الشركات.

Enterprise On-Ramp

Enterprise On-Ramp تقع بين Business و Enterprise للشركات التي تحتاج أكثر من Business لكنها ليست جاهزة لـ Enterprise الكاملة. تتضمّن كل ما في Business، إضافةً إلى:

• مجموعة من Technical Account Managers تستعين بها، لا واحداً معيّناً لك
• فريق دعم AWS Concierge لمساعدة الفوترة والحساب
• استجابة بأقل من 30 دقيقة لنظام حسّاس للعمل متوقّف
• مراجعة معمارية أو تشغيلية سنوية، و AWS Infrastructure Event Management

Enterprise On-Ramp تناسب أعباء العمل المهمّة لكنها لم تبلغ بعد الحجم الذي يبرّر TAM مخصّصاً.

Enterprise Support

Enterprise Support هي الخطة الأعلى، للمؤسّسات التي تشغّل أعباء عمل كبيرة أو حسّاسة للعمل. تتضمّن كل ما في Enterprise On-Ramp، إضافةً إلى أعلى مستوى من الوصول:

• Technical Account Manager (TAM) مخصّص يعرف حسابك ويعمل جهة اتصالك التقنية الأساسية
• أسرع وقت استجابة: أقل من 15 دقيقة لنظام حسّاس للعمل متوقّف
• فريق دعم AWS Concierge
• AWS Infrastructure Event Management، ومراجعات Well-Architected، وإرشاد استباقي

الـ TAM المخصّص هو الفارق الأبرز. يقدّم إرشاداً مستمراً واستباقياً، وينسّق وصولك إلى خبراء AWS، ويساعدك على التخطيط للأحداث الكبيرة، بدل مجرّد الردّ على الحالات بعد تعطّل شيء.

أوقات الاستجابة في لمحة

وقت الاستجابة هو أوضح طريقة للتمييز بين الخطط. تصبح الأهداف أسرع كلما ارتفعت خطورة الحالة وكلما صعدت في الخطط.

Basic Support خارج هذا الجدول لأنها لا تتضمّن حالات الدعم التقني.

مقارنة الخطط

ملاحظة حول تغييرات قادمة

أعلنت AWS تغييرات على تشكيلة خطط الدعم. خطّتا Developer و Business ستُستبدلان بخطة اسمها Business Support+، وعملاء Enterprise On-Ramp سينتقلون إلى Enterprise Support، على أن تكتمل هذه التغييرات في 1 يناير 2027. ما زال اختبار CLF-C02 الحالي يستخدم الخطط الخمس الكلاسيكية المغطّاة أعلاه (Basic و Developer و Business و Enterprise On-Ramp و Enterprise)، فادرس هذه الأسماء وميزاتها للاختبار. يكفي أن تعرف أن لوحة AWS الحيّة قد تعرض أسماء خطط أحدث.

نصائح للاختبار

• Basic Support مجانية، على كل حساب، وتغطّي الحساب والفوترة وزيادة الحصص لكن بلا حالات دعم تقني.
• Developer Support تضيف دعماً تقنياً بالبريد (ساعات العمل) للبناء والاختبار.
• Business Support هي أول خطة بهاتف ودردشة وبريد على مدار الساعة، ومجموعة فحوص Trusted Advisor الكاملة، و Support API، وأوقات استجابة الإنتاج (أقل من ساعة لنظام إنتاج متوقّف).
• Technical Account Manager (TAM) مخصّص هو الميزة الأبرز لخطة Enterprise. أما Enterprise On-Ramp فتمنح مجموعة من الـ TAMs.
• فريق دعم Concierge يأتي مع Enterprise On-Ramp و Enterprise فقط.
• أوقات الاستجابة لنظام حسّاس للعمل متوقّف: أقل من 30 دقيقة (Enterprise On-Ramp) وأقل من 15 دقيقة (Enterprise).
• يُسعّر الدعم شهرياً بأكبر قيمة بين حدّ أدنى ونسبة من استخدامك لـ AWS، دون عقد طويل الأمد.
• انتبه للكلمات المفتاحية: "TAM مخصّص" تشير إلى Enterprise، و"مجموعة TAMs" إلى Enterprise On-Ramp، و"دعم هاتفي 24/7" أو "نظام إنتاج متوقّف خلال ساعة" إلى Business.