Planes de soporte de AWS

Por qué importan los planes de soporte

Cuando algo se rompe a las 2 de la madrugada o una factura se ve mal, la ayuda que recibes depende del plan de soporte de AWS que elegiste. AWS vende el soporte en planes por niveles, y cada nivel más alto agrega tiempos de respuesta más rápidos, más formas de hablar con una persona y una guía más profunda sobre tu cuenta. El examen evalúa si sabes asociar una necesidad del negocio con el plan correcto, así que la meta aquí es conocer qué incluye cada plan y dónde están los límites entre ellos.

Toda cuenta de AWS ya tiene un plan: Basic Support, que es gratis. Los demás planes agregan soporte técnico y se pagan solos en cargas de trabajo más grandes o más críticas.

Cómo se cobra AWS Support

Basic Support no cuesta nada y viene incluido con cada cuenta. Los planes pagos (Developer, Business, Enterprise On-Ramp y Enterprise) se cobran por mes. No hay contrato a largo plazo, así que puedes subir o bajar de nivel cuando cambien tus necesidades.

El cargo mensual de un plan pago es el mayor de dos números: un mínimo fijo para ese plan, o un porcentaje de tu uso mensual de AWS. El porcentaje va por niveles, así que baja a medida que crece tu gasto. El efecto práctico es que el costo del soporte escala con el tamaño de tu huella en AWS, lo que sigue la misma lógica de pago por uso que el resto de AWS.

Basic Support

Basic Support es el plan gratuito en cada cuenta. Cubre lo esencial y nada más:

• Ayuda uno a uno con preguntas de cuenta y facturación
• Solicitudes de aumento de cuotas de servicio (límites)
• Acceso a la documentación, los informes técnicos y los foros de soporte
• Un conjunto básico de checks de AWS Trusted Advisor y de estado de los servicios de AWS

Lo que Basic no incluye son los casos de soporte técnico. Si necesitas que un ingeniero te ayude a depurar tu arquitectura, necesitas un plan pago.

Developer Support

Developer Support apunta a quienes construyen y prueban en AWS, no a quienes ya corren producción. Agrega soporte técnico, pero de forma más liviana:

• Acceso por correo (casos web) a un Cloud Support Associate en horario laboral
• Un contacto principal que puede abrir una cantidad ilimitada de casos
• Tiempos de respuesta de menos de 24 horas para orientación general y menos de 12 horas cuando tu sistema está degradado

Developer le sirve a las etapas tempranas de desarrollo y experimentación, donde esperar unas horas es aceptable y no hay un sistema de producción en riesgo.

Business Support

Business Support es el primer plan pensado para correr cargas de producción, y es el plan pago más común. Abre el acceso completo:

• Acceso 24/7 a Cloud Support Engineers por teléfono, chat y correo
• Cualquier usuario de IAM puede abrir casos (no solo un contacto con nombre)
• El conjunto completo de checks de AWS Trusted Advisor en todas las categorías
• La AWS Support API, para que automatices la gestión de casos y Trusted Advisor
• Tiempos de respuesta más rápidos que ahora cubren producción: menos de 4 horas para un sistema de producción degradado y menos de 1 hora para un sistema de producción caído

Business es el punto de entrada a los tiempos de respuesta y al contacto las 24 horas que necesitan los sistemas de producción. No tiene Technical Account Manager, pero cubre las necesidades operativas centrales de la mayoría de las empresas.

Enterprise On-Ramp

Enterprise On-Ramp se ubica entre Business y Enterprise, para empresas que necesitan más que Business pero todavía no están listas para Enterprise completo. Incluye todo lo de Business, y además:

• Un grupo de Technical Account Managers al que puedes recurrir (no uno asignado a ti)
• El equipo de soporte Concierge para ayuda con facturación y cuenta
• Tiempo de respuesta de menos de 30 minutos para un sistema crítico para el negocio caído
• Una revisión anual de arquitectura u operaciones y AWS Infrastructure Event Management

Enterprise On-Ramp le queda bien a cargas de trabajo importantes, pero que todavía no llegan a la escala que justifica un TAM dedicado.

Enterprise Support

Enterprise Support es el plan más alto, para organizaciones que corren cargas grandes o críticas para el negocio. Incluye todo lo de Enterprise On-Ramp, más el nivel de acceso más alto:

• Un Technical Account Manager (TAM) dedicado que conoce tu cuenta y actúa como tu contacto técnico principal
• El tiempo de respuesta más rápido: menos de 15 minutos para un sistema crítico para el negocio caído
• El equipo de soporte Concierge
• AWS Infrastructure Event Management, revisiones Well-Architected y guía proactiva

El TAM dedicado es la diferencia que marca el plan. Brinda guía continua y proactiva, coordina el acceso a expertos de AWS y te ayuda a planear eventos grandes, en vez de solo responder casos después de que algo se rompe.

Tiempos de respuesta de un vistazo

El tiempo de respuesta es la forma más clara de distinguir los planes. Las metas se vuelven más rápidas a medida que sube la gravedad del caso y a medida que subes de plan.

Basic Support no está en esta tabla porque no incluye casos de soporte técnico.

Comparación de los planes

Una nota sobre cambios recientes

AWS anunció cambios en su lista de planes de soporte. Developer y Business Support se reemplazan por un plan llamado Business Support+, y los clientes de Enterprise On-Ramp pasan a Enterprise Support, con estos cambios en pleno efecto el 1 de enero de 2027. El examen CLF-C02 actual sigue usando los cinco planes clásicos vistos arriba (Basic, Developer, Business, Enterprise On-Ramp y Enterprise), así que estudia esos nombres y funciones para el examen. Solo vale tener presente que la consola de AWS en vivo puede mostrar nombres de planes más nuevos.

Consejos para el examen

• Basic Support es gratis, viene en cada cuenta y cubre cuenta, facturación y aumentos de cuotas, pero ningún caso de soporte técnico.
• Developer Support agrega soporte técnico por correo (horario laboral) para construir y probar.
• Business Support es el primer plan con 24/7 por teléfono, chat y correo, el conjunto completo de checks de Trusted Advisor, la Support API y tiempos de respuesta de producción (menos de 1 hora para un sistema de producción caído).
• Un Technical Account Manager (TAM) dedicado es el beneficio estrella de Enterprise Support. Enterprise On-Ramp da un grupo de TAM.
• El equipo de soporte Concierge viene solo con Enterprise On-Ramp y Enterprise.
• Tiempos de respuesta para sistema crítico caído: menos de 30 minutos (Enterprise On-Ramp) y menos de 15 minutos (Enterprise).
• El soporte se cobra por mes como el mayor entre un mínimo o un porcentaje de tu uso de AWS, sin contrato a largo plazo.
• Cuidado con las palabras clave: "TAM dedicado" apunta a Enterprise, "grupo de TAM" a Enterprise On-Ramp, y "soporte telefónico 24/7" o "sistema de producción caído en 1 hora" a Business.