Planos de suporte da AWS

Por que os planos de suporte importam

Quando algo quebra às 2 da manhã ou uma fatura parece errada, a ajuda que você recebe depende do plano de suporte da AWS que escolheu. A AWS vende suporte em planos com níveis, e cada nível mais alto acrescenta tempos de resposta mais rápidos, mais formas de falar com uma pessoa e orientação mais profunda sobre a conta. O exame testa se você sabe associar uma necessidade de negócio ao plano certo, então a meta aqui é saber o que cada plano inclui e onde ficam as fronteiras entre eles.

Toda conta AWS já tem um plano: o Basic Support, que é gratuito. Os outros planos acrescentam suporte técnico e se pagam em cargas maiores ou mais críticas.

Como o suporte da AWS é cobrado

O Basic Support não custa nada e vem com toda conta. Os planos pagos (Developer, Business, Enterprise On-Ramp e Enterprise) são cobrados por mês. Não há contrato de longo prazo, então você sobe ou desce de plano conforme suas necessidades mudam.

A cobrança mensal de um plano pago é o maior valor entre dois números: um mínimo fixo do plano ou uma porcentagem do seu uso mensal da AWS. A porcentagem é escalonada, então cai à medida que seu gasto cresce. Na prática, o custo do suporte acompanha o tamanho da sua presença na AWS, o que segue a mesma lógica de pagamento por uso do resto da AWS.

Basic Support

O Basic Support é o plano gratuito de toda conta. Ele cobre o essencial e nada além:

• Ajuda individual com dúvidas de conta e cobrança
• Pedidos de aumento de cota (limite) de serviço
• Acesso à documentação, aos technical papers e aos fóruns de suporte
• Um conjunto principal de verificações do AWS Trusted Advisor e das verificações de saúde dos serviços da AWS

O que o Basic não inclui são casos de suporte técnico. Se você precisa de um engenheiro para ajudar a depurar sua arquitetura, precisa de um plano pago.

Developer Support

O Developer Support é voltado para quem está construindo e testando na AWS, ainda sem produção. Ele acrescenta suporte técnico, mas de forma mais leve:

• Acesso por e-mail (web cases) a um Cloud Support Associate em horário comercial
• Um contato principal que pode abrir um número ilimitado de casos
• Tempos de resposta abaixo de 24 horas para orientação geral e abaixo de 12 horas quando seu sistema está degradado

O Developer cai bem em desenvolvimento e experimentação iniciais, onde algumas horas de espera são aceitáveis e não há sistema de produção em risco.

Business Support

O Business Support é o primeiro plano feito para rodar cargas de produção, e é o plano pago mais comum. Ele abre o acesso completo:

• Acesso 24/7 aos Cloud Support Engineers por telefone, chat e e-mail
• Qualquer usuário do IAM pode abrir casos (não só um contato nomeado)
• O conjunto completo de verificações do AWS Trusted Advisor em todas as categorias
• A AWS Support API, para você automatizar a gestão de casos e o Trusted Advisor
• Tempos de resposta mais rápidos que agora cobrem produção: abaixo de 4 horas para um sistema de produção degradado e abaixo de 1 hora para um sistema de produção fora do ar

O Business é a porta de entrada para os tempos de resposta e o contato 24 horas que sistemas de produção exigem. Ele não tem Technical Account Manager, mas cobre as necessidades operacionais centrais da maioria das empresas.

Enterprise On-Ramp

O Enterprise On-Ramp fica entre o Business e o Enterprise, para empresas que precisam de mais que o Business mas não estão prontas para o Enterprise completo. Ele inclui tudo do Business, mais:

• Um grupo de Technical Account Managers que você pode acionar (não um exclusivo para você)
• A equipe de suporte Concierge da AWS para ajuda com cobrança e conta
• Tempo de resposta abaixo de 30 minutos para um sistema crítico para o negócio fora do ar
• Uma revisão anual de arquitetura ou operações e o AWS Infrastructure Event Management

O Enterprise On-Ramp serve para cargas que são importantes, mas ainda não estão na escala que justifica um TAM dedicado.

Enterprise Support

O Enterprise Support é o plano mais alto, para organizações que rodam cargas grandes ou críticas para o negócio. Ele inclui tudo do Enterprise On-Ramp, mais o nível mais alto de acesso:

• Um Technical Account Manager (TAM) designado, que conhece sua conta e atua como seu principal contato técnico
• O tempo de resposta mais rápido: abaixo de 15 minutos para um sistema crítico para o negócio fora do ar
• A equipe de suporte Concierge da AWS
• O AWS Infrastructure Event Management, revisões Well-Architected e orientação proativa

O TAM designado é a diferença principal. Ele oferece orientação contínua e proativa, coordena o acesso a especialistas da AWS e ajuda você a planejar grandes eventos, em vez de só responder casos depois que algo quebra.

Tempos de resposta de relance

O tempo de resposta é a forma mais clara de diferenciar os planos. As metas ficam mais rápidas conforme a gravidade do caso sobe e conforme você sobe de plano.

O Basic Support não aparece nesta tabela porque não inclui casos de suporte técnico.

Comparar os planos

Uma nota sobre mudanças recentes

A AWS anunciou mudanças na sua linha de planos de suporte. O Developer e o Business Support estão sendo substituídos por um plano chamado Business Support+, e os clientes do Enterprise On-Ramp estão sendo migrados para o Enterprise Support, com essas mudanças entrando totalmente em vigor em 1 de janeiro de 2027. O exame CLF-C02 atual ainda usa os cinco planos clássicos vistos acima (Basic, Developer, Business, Enterprise On-Ramp e Enterprise), então estude esses nomes e recursos para a prova. Só vale saber que o console real da AWS pode mostrar nomes de planos mais novos.

Dicas para o exame

• O Basic Support é gratuito, vem em toda conta e cobre conta, cobrança e aumento de cotas, mas nenhum caso de suporte técnico.
• O Developer Support acrescenta suporte técnico por e-mail (horário comercial) para construir e testar.
• O Business Support é o primeiro plano com 24/7 por telefone, chat e e-mail, o conjunto completo do Trusted Advisor, a Support API e tempos de resposta de produção (abaixo de 1 hora para um sistema de produção fora do ar).
• Um Technical Account Manager (TAM) designado é o benefício principal do Enterprise Support. O Enterprise On-Ramp dá um grupo de TAMs.
• A equipe de suporte Concierge vem só com o Enterprise On-Ramp e o Enterprise.
• Tempos de resposta para sistema crítico fora do ar: abaixo de 30 minutos (Enterprise On-Ramp) e abaixo de 15 minutos (Enterprise).
• O suporte é cobrado por mês, pelo maior valor entre um mínimo e uma porcentagem do seu uso da AWS, sem contrato de longo prazo.
• Fique de olho nas palavras-chave: "TAM designado" aponta para o Enterprise, "grupo de TAMs" para o Enterprise On-Ramp, e "suporte 24/7 por telefone" ou "sistema de produção fora do ar em 1 hora" para o Business.